Inhaltsverzeichnis
Kundenanalysen bestehen aus drei kritischen Kategorien: Customer Journey, Kohortenanalyse und Customer Lifetime Value. Das Unternehmen setzt Dateneinblicke in die Tat um, indem es automatische Antworten auf möglichst viele Fragen erstellt. Unterdessen helfen Standardmakros den Agenten, bei Bedarf bei komplexen Abfragen einzugreifen. Dank dieser Automatisierungen und Auslöser ist das Team in der Lage, 95 Prozent der Tickets innerhalb von drei Stunden zu lösen.
Ihre Punktzahl kann sich auf einen Teil der Customer Journey beziehen – zum Beispiel auf die Bestellung oder Abholung eines neuen Autos. Versuchen Sie herauszufinden, was die Ursache für die Bewertungen ist, die Sie erhalten – sprechen Sie mit Kunden, Produktteams und Mitarbeitern an vorderster Front – sie alle haben nützliche Erkenntnisse, die Ihnen bei der Verbesserung helfen. Natürlich wird sich die Kundenzufriedenheit weiterhin verändern und weiterentwickeln, und Sie sollten sie auch so behandeln. Bei der Kundendatenanalyse, auch Kundenanalyse genannt, werden Kundendaten gesammelt, organisiert und analysiert, um Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Sie können den Umfang Ihrer Aktivitäten zur Kundendatenerfassung steigern, indem Sie in Social-Media-Anzeigen investieren. Durch die Targeting-Funktionen von Social-Media-Plattformen können Sie die Interessen und andere Merkmale Ihrer Kunden verstehen.
Einer der Schlüsselbereiche, in denen CDPs bewertet werden sollten, ist die Frage, wie sie die Kundensegmentierung erleichtern. Die besten CDPs bieten ein robustes System zur Verwaltung einfacher regelbasierter Segmentierung, während viele Innovatoren in diesem Bereich auch Funktionen des maschinellen Lernens einsetzen, um Cluster für die Segmentierung zu identifizieren. Während Spitzentechnologien wie maschinelles Lernen sehr nützlich sein können, liegt der Schlüssel darin, die Grundlage für robuste, regelbasierte und kombinierbare Segmente zu entwickeln, die sehr gezielt eingesetzt werden können.
Obwohl viele Unternehmen Zugriff auf Antworten zum Kundenverhalten haben, verlassen sie sich immer noch auf Vermutungen. Anschließend befassen wir uns damit, wie Sie Kundendaten sammeln, validieren und analysieren können. Es kann auch hochwertige Kunden identifizieren und proaktive Möglichkeiten zur Interaktion mit ihnen vorschlagen. Unter Kundenanalysen, auch Kundendatenanalysen genannt, versteht man die systematische Untersuchung der Kundeninformationen und des Kundenverhaltens eines Unternehmens, um die profitabelsten Kunden zu identifizieren, zu gewinnen und zu binden.
Bei Daten Dritter handelt es sich um Informationen, die von einer externen Organisation erfasst werden, die in keiner direkten Verbindung zum Besucher oder Kunden steht. Bei Second-Party-Daten handelt es sich um Informationen über die Zielgruppe einer Marke, die diese nicht selbst erfasst hat. Im Gegensatz zu Daten von Drittanbietern werden Daten von Drittanbietern häufig im Rahmen einer Markenpartnerschaft erfasst und weitergegeben. Fabrice Martin von Clarabridge stellt neun Möglichkeiten zur Analyse von Kundendaten vor, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
- Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, direkt im Chat um Feedback zu bitten, können Sie herausfinden, ob den Benutzern auch andere Aspekte Ihres Unternehmens gefallen – beispielsweise Ihre Website, Ihr Kundenservice und Ihr Vertriebsteam.
- Auch wenn Marken während der Weihnachtszeit möglicherweise mehr Kundendaten sammeln können, ist es wichtig, dass dadurch die im restlichen Jahr gesammelten Ergebnisse nicht verfälscht werden.
- Wie Kimberly Smith, Gründerin der DTC-Schönheitsmarke Marjani, sagt, kann die Wirkung solider Markengemeinschaften so stark sein, dass einige Marken nicht investieren oder andere Marketingwege erkunden mussten.
- Sie können es an Ihre Wünsche anpassen – denken Sie jedoch daran, dass kürzere Umfragen tendenziell bessere Abschlussquoten aufweisen.
Nach dem Studium der Daten stellen Sie möglicherweise fest, dass die schlechte Bewertung auf lange Wartezeiten beim Kundenservice zurückzuführen ist. Durch die Einführung eines Kundenanalyseprozesses erhalten Unternehmen Zugriff auf eine Fülle von Wissen, die sonst ungenutzt blieben, wenn sie sich an traditionelle Forschungsmethoden halten würden. Es reduziert die Zeit, die zum Sammeln und Analysieren von Daten erforderlich ist, und liefert gleichzeitig umsetzbarere Erkenntnisse.
Follow-up-Umfragen sind besonders effektiv, da sie die unmittelbare Reaktion des Kunden auf eine Markeninteraktion erfassen. Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt. Anstatt Kunden jedoch zur Teilnahme aufzufordern, müssen Sie lediglich frühere Chats analysieren, die von Ihrer Live-Chat-Software aufgezeichnet wurden. Kunden geben in diesen Gesprächen in der Regel zahlreiche direkte und indirekte Rückmeldungen und diese Informationen sind wertvoll für die Messung der Benutzerzufriedenheit.
Folgebefragungen
In Kohorten organisiert können Kundendaten besonders hilfreich sein, um Vergleiche zwischen verschiedenen Kundengruppen anzustellen. Marken können analysieren, wie eine bestimmte Kundengruppe zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey interagiert. Durch das Sammeln von Kundendaten über mehrere Erfassungspunkte wird Ihre Marke möglichst vielen unterschiedlichen Kundenprofilen, Vorlieben und Gewohnheiten ausgesetzt. David Waggoner, Mitbegründer der E-Commerce-Agentur P3 Media, erklärt, dass effektive Marketingkampagnen aus der Erfassung verschiedener Datentypen von Kunden entstehen. Umfragen, Fragebögen und Kundenrezensionen versorgen Ihre Marke mit hochrelevanten First-Party-Daten.
Für Kunden, die gerne mit Ihrer Marke interagieren, gibt es immer noch Möglichkeiten, ihr Erlebnis noch aufzuwerten. Kundenbindungsprogramme erreichen genau das, indem sie loyalen Benutzern Anreize für häufiges Engagement, Wiederholungskäufe und Kundeninteressen bieten. Diese Programme sorgen dafür, dass Ihre wertvollsten Kunden zufrieden sind, da Sie sie weiterhin für ihre langfristige Treue https://customer-journey.com/de/datenanalyse/ belohnen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass diese Kunden wahrscheinlich auch mit ihrer Erfahrung unzufrieden waren. Die oben genannten drei Stile werden häufig verwendet, aber das sind nicht Ihre einzigen Optionen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.
Was Ist Kundenanalyse?
Das Sammeln hochwertiger Kundendaten erfordert ein gewisses Maß an Datenqualitätskontrolle. Marken müssen darüber nachdenken, wie sie Systeme implementieren können, um Daten von geringerer Qualität herauszufiltern und sich auf wichtige Datensätze zu konzentrieren. Die DTC-Zahnpflege-Abonnementmarke Quip bittet Kunden aktiv um Bewertungen, um ihre Vorlieben besser zu verstehen. Als Bonus zeigt die Marke die positivsten Bewertungen auf ihrer Website als sozialen Beweis an. Kunden wenden sich normalerweise an das Support-Team, wenn sie Hilfe bei der Verfolgung von Bestellungen, der Einrichtung eines Kontos oder bei der Beschwerde über ein Problem benötigen.
Warum Einige Unternehmen Immer Noch Übervorsichtig Mit Der DSGVO Umgehen
Das bedeutet, dass ein neuer Konkurrent Ihr Geschäft zerstören könnte und die Kunden nicht zweimal darüber nachdenken, stattdessen bei ihnen einzukaufen. Sie wissen jedoch nicht, warum Ihre Kunden Sie lieben und immer wieder bei Ihnen kaufen. Theoretisch können Sie davon ausgehen, dass ein Kunde, der erneut bei Ihnen kauft, mit Ihren Leistungen und dem Gesamtangebot zufrieden ist.
Wenn Sie Daten über Ihre Kunden sammeln und speichern, sollten Sie die Gesetze und Vorschriften berücksichtigen, die im Land und am Standort jedes Kunden gelten. Kein Grund zur Sorge, unser E-Book zur Einhaltung der DSGVO ist genau das Richtige für Sie. Dadurch ist das neu zentral gelegene und allgemein zugängliche Kundenprofil in allen Unternehmensabteilungen verfügbar, anstatt an separaten, verschlossenen Standorten gelagert zu werden. Jede Kundeninteraktion ist dann unabhängig vom Kanal relevant für die vorherige und fördert konsistente, transparente Erlebnisse mit Ihrer Marke. Mit Monday Sales CRM können Sie näher an Ihre Kunden herankommen, sich wiederholende Arbeiten automatisieren und Ihre Daten an einem Ort organisieren.
Sie können es an Ihre Wünsche anpassen – denken Sie jedoch daran, dass kürzere Umfragen tendenziell bessere Abschlussquoten aufweisen. Hierbei handelt es sich alles um „Ein-Frage“-Methoden, die den Prozess der Sammlung von Kundenerkenntnissen erheblich vereinfachen. Auch wenn Sie vielleicht denken, dass die Umfragemethodik keine große Rolle spielt, misst die Art und Weise, wie Sie die Frage stellen, verschiedene Variablen. „CSAT ist eine Transaktionsmetrik, die auf dem aktuellen Stand der Zufriedenheit eines Benutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung basiert. Wir versuchen, innerhalb von 15 Minuten nach einer Interaktion einen CSAT-Wert zu erhalten. Es ist sehr hilfreich, bei der Auflösung, der Bereitstellungsart und dem Kanal zu improvisieren.“ usw.
Wenn Sie die Antworten lesen und neue Dinge erfahren, möchten Sie möglicherweise Ihre Bewertungskriterien ändern. Machen Sie sich bewusst, dass Sie Ihre zehnte RFI-Antwort anders bewerten werden, als Sie Ihre erste bewertet haben, weil Sie nebenbei lernen. Es ist mühsam, aber Sie werden dabei viel darüber lernen, was getan werden kann und was nicht. Möglicherweise ändern Sie einige Ihrer Anwendungsfälle aufgrund des Gelernten und entwickeln möglicherweise neue. Wenn Sie die Optionen der Customer Data Platform bewerten, ist es Ihnen egal, was sie abstrakt bewirken sollen oder was sie für andere Menschen tun. Es ist Ihnen wichtig, ob sie Ihre Probleme lösen – das heißt, ob sie sich mit Ihren Anwendungsfällen befassen.
